拍卖行应该如何服务

　　来源：芷兰雅集

　　2014年12月15日，由芷兰雅集举办的第六届中国艺术品高峰论坛在京闭幕。来自收藏、中介、鉴定、观察、媒体等六方代表就一系列市场热点进行了讨论，其中一个话题是外资拍卖行的服务问题，有曾经供职过外资拍卖行的代表结合自身经历表达了自己的看法。

　　【业内观察人士】

　　拍卖行一定要充分地意识到自己是服务行业，你无论卖再贵的东西，本质上就是中介服务机构。服务性质比天大，客服工作虽然非常基础，但是却很重要。以某外资拍卖行为例，他们曾把很大精力用于客户的满意程度。既然是服务行业就得说人话，沟通得当，大问题就变成了小问题。

　　对于一线人员要求很严格，如何沟通很重要。大到退货小到日常交流，服务用语绝对是润滑剂，有些东西因为交流得当可以被搁置，在可容忍的范围之内。沟通不好，自然出现不愿看到的结果。

　　有些客户无法区分哪家公司靠谱，拍卖行的解释和介绍也无法让人相信，毕竟是中介。因此许多人就是看口碑，看谁的知名度高，如果服务好，当一个新客户来到时，他自然会被好的服务所吸引，第一印象很关键。拍卖行有时也需要以一个非常中立的视角给藏家建议，同时也要体现自己的专业性。

　　【声音】

　　现在更多的拍卖行服务千篇一律，不见创新唯有模仿，除了提供客房、机票之外，更多的就是送货上门兼收货款，当然这些服务都是针对大客户、熟客户，对于更多的分母型客户来说，是很难享受到的。中介服务的重要价值在于沟通，而不是许诺、忽悠或者诋毁竞争对手，以诚待客，以专业服务于客户，这才是合格中介的应做之事。但遗憾的是，国内的拍卖行至今能够做到“和颜悦色讲人话”、“诚意服务客户”的并不多见。